У аппарата!

Набор номера… Добро пожаловать в матрицу! Кто говорит? Мы говорим. Мы слушаем, что нам говорят. Мы засекаем время и записываем разговор на компьютер. Гудки, секунды, вежливость и компетентность – вот что нас интересует. Могучим рывком "Колеса" обзвонили всех официальных дилеров Санкт-Петербурга чтобы узнать, каково быть клиентом, возжелавшим приобрести новый – и далеко не дешевый! – автомобиль иностранного производства. Ваш звонок очень важен для нас! А насколько важен? В чем измерить эту важность?

Мы решили так: чем быстрее клиент узнает то, что он хотел, тем более он останется доволен. Или недоволен – тут все зависит от того, как его обработают оператор и менеджер. Конкуренция – штука жесткая: недовольному клиенту ничего не стоит кинуть трубку и обратиться к другому продавцу – телефоны дилеров очень часто кучкуются в непосредственной и весьма опасной близости друг от друга. Здесь стоит отметить, что в нашем списке, возможно, не указаны все дилеры марок Kia и Skoda, но это обусловено отсутствием официальной информации об их существовании (реклама, свой сайт или присутствие в списке дилеров на корпоративном сайте). Не найдете вы и дилеров таганрогского Hyundai и UzDaewoo, поскольку их деятельность не упорядочена.

Итак, мы – требовательный и капризный клиент. 66 дилеров – 66 звонков. И ни попыткой больше – даже несмотря на то, что многие дилеры имеют по несколько шоу-румов и, соответственно, несколько телефонов. Мы набирали только один номер: тот, что значится первым. И только один раз. Согласно техническому заданию мы действовали следующим образом: если на другом конце провода слышались короткие гудки – мы не перезваниваем. Если трубка не снята более 45 секунд – мы не перезваниваем. Если вместо оператора звонок принимает бездушный факс – мы не перезваниваем. Ну и если мы дозваниваемся, но оператор в силу тех или иных причин не может перевести нас на отдел продаж или же в процессе переключения связь срывается либо прекращается – мы опять-таки не перезваниваем. Строго, но справедливо. Для справки: все звонки имели место быть в дневное время по будним дням – во второй их половине: от 16:30 до 18:30. Все разговоры фиксировались на цифровой диктофон и находятся в памяти одного из наших компьютеров.

посмотреть итоговую таблицу

Зачетные секунды – это не время отклика оператора, принимающего звонок, а то время, которое проходит с момента первого гудка до соединения с сэйлз-менеджером. Тут есть несколько важных существенностей. Наиболее выдающиеся результаты оказались у тех дилеров, где входящий звонок приходит непосредственно на менеджера по продажам. Работа через оператора (как правило, это прекрасные на голос барышни) удлиняет процесс, но все равно оставляет возможность показать достойный результат. Есть еще многоканальные телефоны, где робот предлагает понажимать кнопки в тональном режиме. В этом случае мы честно дожидались, пока нам ответит живой человек: согласитесь, далеко не каждый умеет пользоваться тональным набором.

Кроме того, для нас был важен и сам разговор. Во-первых, мы обращали внимание на то, представляется ли собеседник: это располагает. Контактоустанавливающее значение персонализации трудно переоценить! Ну и, во-вторых, мы оценивали беседу с позиций банальной вежливости, уровня компетенции менеджера и благожелательности тона собеседника. Субъективно, конечно, – но что делать? Результаты мы разделили на три возможных варианта. Наиболее типичен нейтральный, грамотный и вежливый разговор, когда наш каверзный вопрос встречал спокойный точный ответ. Другой, куда более приятный вариант – супервежливая, высокопрофессиональная консультация максимально учтивым тоном, исполненная безграничным уважением к клиенту. Это не утопия, а реальность – такие менеджеры в природе есть. С ними было приятно просто поговорить – аж настроение поднималось! Третий тип разговора мы бы назвали неприятным. К нему относятся все случаи, когда менеджер общается свысока, слегка пренебрежительным тоном, иногда – фамильярно. Или же вовсе позволяет себе прикалываться над клиентом – в данном случае над нами. Опять же, сюда мы отнесли и все те разговоры, в которых менеджер не мог четко поставить на конкретный вопрос, терялся без особой причины или же вовсе смущался, а также вел беседу безо всякого энтузиазма. Все это было очень заметно.

Весьма впечатлил подход к клиенту со стороны менеджеров обоих дилеров Audi, компаний "Евросиб Авто", "Лексус-Аксель Кар", "Swed-Mobil", а также "Aurore Auto" (направление Nissan) и "Рольф-КарЛайн" (направление Mitsubishi). Здесь, судя по всему, работает вышколенный, предельно тактичный и владеющий всеми вопросами персонал, реально стремящийся предугадать пожелания клиента.

Никакого удовольствия не оставило общение с менеджерами обоих центров Honda, а также компаний "Автоцентр Dacar", "Евро-Моторс", "Ист Маркет Моторс" и "RRT". Справедливости ради должны сказать, что откровенного хамства мы ни от кого не услышали. Но ситуация, когда тебя заставляют чувствовать себя дилетантом, ничего не смыслящим в тонкостях автомобильного бизнеса, ненормальна.

Ну и вот еще что. Мы совершили звонок в одну компанию, которая не является официальным дилером, но, тем не менее, серьезно разнообразит автомобильный парк Санкт-Петербурга. Просто было интересно, какой подход к клиенту практикует фирма, не подчиняющаяся ни одному из российских представительств иностранных автопроизводителей. Однако Gregory`s Cars выступает у нас вне зачета и потому помещена в самый конец списка.

Что мы искали?

Дизельный Toyota Prado. Вообще-то, откровенно говоря, Prado на дизеле в Россию не поставляется. Но мы хотели убедиться в этом собственными ушами. Надежды не только юношей питают! Как вариант – было бы недурственно услышать о возможных альтернативах Бензиновый Nissan Pathfinder. Да, он появится только осенью. Но спросить-то можно уже сейчас, не так ли?

Дизельный Ford Focus II. Этого вообще раньше следующего года не ждать не след! Однако заказать можно уже сейчас. Но ведь любопытно же – когда наконец-таки можно будет попробовать дизель, послушать его чарующие звуки? Звоним дилеру и живо интересуемся.

Всенепременно красненькие BMW первой серии, Skoda Fabia, Honda Jazz, VW Polo или Opel Corsa. По легенде – девушка клиента хочет новую, прекрасную машинку. Эх, на что только не пойдешь ради любимой!

Новый Volkswagen Passat. Мы-то на нем уже прокатились (читайте в этом же номере). Так почему бы теперь его не купить, да?

Белый Mitsubishi Lancer. Неважно, с каким мотором и в какой комплектации. Главное - чтобы красиво! И необычно при том – для Ланцеров, естественно Новый Mercedes-Benz M-класса. К тому времени, как вы закончите читать этот материал, эти машины в городе уже будут присутствовать, зримо и официально.