Колеса

"Владелец Hyundai находится в выгодных условиях"

Краткая справка
Компания "Восток-Авто", официальный дилер Hyundai Motor в Санкт-Петербурге, 1 июня открывает второй сервисный центр. Его расположение – проспект Маршала Блюхера – позволит охватить клиентуру центральной и северной частей города, в то время как центр на Бухарест-ской улице сосредоточится на обслуживании владельцев Hyundai из южных районов. По этому случаю мы беседуем с Михаилом Владимировичем Илларионовым, директором отдела сервиса "Восток-Авто".

"Колёса": Расширение сервисных зон – несомненно, позитивная тенденция. Но успеет ли даже развивающийся сервис за бурным ростом продаж автомобилей?
М.И.: Открытие нового сервисного центра позволит значительно разгрузить уже существующий, подготовиться к увеличению объемов сервисного обслуживания в условиях значительного роста продаж новых автомобилей и повысить качество сервисных работ. В прошлом году россияне приобрели 50 тыс. машин марки Hyundai. По самым оптимистичным прогнозам в текущем году этот показатель может превысить 100 тыс. единиц. Вряд ли произойдет адекватная загрузка сервисных мощностей. Во-первых, все большее число машин реализуется региональными дилерами, во-вторых, в последнее время заметно возросло качество автомобилей Hyundai, что уменьшило объемы гарантийных ремонтов.

"Колёса": А какова ситуация с кузовным ремонтом? У многих дилеров длинные очереди стали практически нормальным явлением.
М.И.: У нас запись тоже есть, но срок ожидания не превышает десяти календарных дней. Несомненно, кузовной участок также будет расширяться, но в рамках центра на Бухарестской улице. Новый центр на проспекте Блюхера пока будет заниматься другими видами ремонта и обслуживания. Также мне бы хотелось отметить, что развитие сервиса обусловлено не только увеличением парка новых и подержанных автомобилей. Стратегия нашей компании предусматривает лидерство в сегменте рынка, занимающегося продажей и обслуживанием автомобилей Hyundai, поэтому нам необходимо постоянно быть на шаг впереди конкурентов.

"Колёса": Что бы вы назвали главным достижением сервисного направления "Восток-Авто", предметом гордости, а что – главной проблемой?
М.И.: Наверное, наше главное достижение – оптимизация работы сервиса. Загрузка различных участков равномерна, больших очередей нет. В общем и целом система функционирует отлаженно. Что же касается головной боли, то она, пожалуй, у всех дилеров одна и та же – нехватка квалифицированного персонала.

"Колёса": Откуда берется персонал? Сами взращиваете?
М.И.: Если говорить о взращивании кадров, то оно тоже имеет место быть, но в определенных рамках. Поставить неопытного сотрудника на ответственный участок работы невозможно. В этом секторе рынка труда существует огромный дефицит. Причем люди из "гаражных" сервисов удовлетворить его не могут – учить их приходится практически заново, а культура общения с техникой у них зачастую низка. Не всегда можно переучить такого человека. Но что у меня вызывает удивление – это отсутствие в нашем бизнесе выпускников многочисленных профильных вузов. Не совсем пониманию, зачем они учатся.

"Колёса": А что бы вы сказали о культуре клиентов? Это ведь тоже публика особая.
М.И.: Да, среди клиентов Hyundai очень много бывших владельцев отечественных автомобилей, а также новоиспеченных автолюбителей, покупающих первую в своей жизни машину. Существует разновидность владельцев, крайне обеспокоенных происходящим с машиной в сервисной зоне и всеми силами рвущихся контролировать процесс. По нормативам мы должны предоставить такую возможность, но для этого необходимо провести длительный инструктаж и облачить хозяина машины в спецодежду. Остальным в качестве компенсации мы предлагаем наблюдать за ходом обслуживания и ремонта через панорамное окно. Другой типаж – это люди, считающие автомобили Hyundai чуть ли не элитной иномаркой и требующие соответствующего сервиса, что называется, на высшем уровне. По-этому любой, даже незначительный перенос сроков выполнения ремонта, приемки либо сдачи машины вызывает у них яркую негативную реакцию. Наша задача проста и сложна одновременно – уметь общаться с разными клиентами, находить с ними общий язык и ликвидировать любой очаг недопонимания.

"Колёса": С точки зрения инвестиций, сервис Hyundai не должен быть слишком капиталоемким? Ведь корейские машины не так сложны технически.
М.И.: Не скажите. Корейские производители достаточно быстро прогрессируют. Например, скоро в продажу поступит модель Sonata нового, шестого поколения. Это автомобиль нового поколения с мультиплексной архитектурой электрооборудования – все электронные блоки объединены информационными шинами в единую сеть. Работа с такой техникой требует серьезных навыков и соответствующего диагностического оборудования.

"Колёса": Доставляют ли хлопот машины таганрогской сборки?
М. И.: Никаких. В первую очередь потому, что их двигатели соответствуют старым экологическим нормам Euro 2, поэтому они не так чувствительны к качеству российского топлива, как их современные собратья, вписывающиеся в нормы Euro 3 и даже Euro 4. У нас ведь из рук вон плохой бензин – а лучшего от нефтепереработчиков никто и не требует! Если я не ошибаюсь, самый свежий ГОСТ датирован аж 1994 годом. В результате наиболее уязвимыми элементами автомобилей являются свечи зажигания и каталитические нейтрализаторы. После "неудачной" заправки они могут выйти из строя буквально через несколько сотен километров.

"Колёса": А гарантия покрывает такие случаи?
М. И.: По российским законам мы обязаны продавать автомобили, адаптированные под отечественные условия эксплуатации. Но все зависит от конкретной ситуации.

"Колёса": Это правда, что поставки дизельных версий внедорожника Terracan в Россию прекращены в связи с низким качеством солярки?
М. И.: Да. С дизельным топливом ситуация еще сложней, чем с бензином. Если в Москве и Санкт-Петербурге приличную солярку еще можно найти, то в регионах это становится огромной проблемой. А ведь немало дизельных Терраканов было продано именно в глубинку.

"Колёса": А насколько живуча подвеска автомобилей Hyundai?
М. И.: Нельзя сказать, что и раньше подвеска была слабой, а за последние два-три года ситуация только улучшилась. Нужно признать, что сегодня владелец Hyundai находится в гораздо более выгодных условиях, чем раньше. Особенно это касается автомобилей, собираемых в Таганроге. Не так давно гарантия на них была увеличена с 2 лет или 40 тыс. км пробега до 3 лет или 100 тыс. км. Кроме того, усовершенствована гарантийная программа, в частности, вырос список дефектов, подлежащих устранению в ее рамках.

"Колёса": И последний вопрос. Каковы гарантии того, что качество сервиса не станет жертвой его объемов?
М. И.: Как я уже говорил, мы стремимся быть впереди конкурентов. Мы также обязаны выполнять и перевыполнять корпоративные стандарты Hyundai, которые ничуть не мягче стандартов других производителей. Наконец, мы проработали с маркой Hyundai не один год, и сегодня представлять ее интересы для нас уже нечто большее, чем просто бизнес.